新葵公司不仅拥有一支经验丰富、技术力量雄厚研发队伍，而且有一支专业服务于教育行业的技术队伍。他们不仅熟悉本公司的信息化管理软件，而且也熟悉学校信息化管理流程，熟悉学校的硬件网络。

系统的售后维护和技术支持工作是项目完成后能否正常、长期、稳定运行保障。新葵公司作为长期从事教育行业的软件开发公司，通过自身不断的努力和广大客户的大力配合以及原产商的鼎力支持；针对客户不同的系统需求，制定了不同的服务响应级别，建立了较为完善的售后服务体系，向广大客户提供充分考虑用户利益的技术支持及售后服务模式。

服务包括软件系统的安装、升级、卸载；安装是指第一次为学校用户正确安装上应用软件，升级是指应用软件版本有新的版本时，或有修正版本时，为学校用户提供升级服务，卸载是指学校用户某些机器上不需要使用部分应用软件，或应用软件在使用过程中与其他方面有冲突时，应学校用户要求，进行卸载维护服务。

系统升级根据公司版本升级要求，原则上半年一个版本，可根据用户需求进行协商。升级内容含本版本新增、改进功能及客户提出的个性化需求。升级方式采用补丁包、升级包、上门服务等方式。升级以后根据需要提供免费的培训服务和文档资料。

维护期间，要提供多方面的维护内容：各应用软件服务和咨询服务；这些服务覆盖了学校不同用户的多方面需求。

新葵公司对于本项目提供7*24小时的远程服务，远程服务的方式有电话、QQ、MSN、网站、EMAIL等，并提供解决方案，若不能排除故障，公司将安排本地服务人员到达现场解决问题。

1.1服务档案

在签订合同后，我公司就为客户在用户服务系统中开列专门的服务账户，所有的服务过程都将记录到专用的用户服务档案中，便于展开针对性服务，并经过服务分析提高服务的效率和质量。

1.2服务工作流程

公司对用户的支持或维护请求一般按照如下流程进行处理。

用户在系统出现故障时通过技术支持热线电话或服务Email通知公司。

售后技术支持人员接到用户的维护或技术支持的请求后，记录相应的信息，同时根据用户的情况将电话及记录转给相应的工程师。

工程师接到电话或记录后，根据用户提供的情况或远程检测到的信息确认故障及故障级别，记录确认信息。首先通过电话指导用户或通过远程登陆用户系统解决问题，确认系统故障，如能处理，则先请维护人员处理，若客户维护人员不能处理，需要到用户的现场进行处理，则应向部门经理提出申请，由部门经理开具任务单后进行现场支持。维护结束，工程师填写维护文档相应栏目交部门秘书存档。

技术支持部秘书对工程师交回的文档进行整理后，立即交部门经理审批，正常处理情况下，部门经理审批结束后，交部门秘书存档；如出现特殊情况，则应立即报总工备案。公司技术总监每月集中审批一次维护文档。

1.3运行保障机构

新葵公司取得本项目中标资格后，将专门的项目组，负责本项目的系统原型安装、需求调研、系统分析、系统开发、软件系统安装、调试、技术培训等售后服务工作。

为了能够向用户提供优质的售后服务，保障系统的有效运行，公司设立了以客户服务中心为主体的售后服务体系。如下图所示：

服务体系各组成部分的职责如下：

² 总经理：客户服务体系的总体负责人。

² 服务总监：客户服务具体总负责人，客户服务过程中的重大事项决策，客服体系部门间协调，客户投诉事项的总体决策，客户服务体系改进决策。

² 质量总监：客户服务工作质量负责人。

² 远程客户服务中心：通过电话、传真、网络、Email、QQ接受客户的服务请求，用以上手段向客户提供远程协助，处理系统使用过程中产生的不正常情况。对需要其他部门处理的服务请求进行分发。

² 办事处客户服务分中心：客户现场巡检，向客户提供现场服务。

² 技术支持部：负责项目实施，提供办事处客户服务分中心无法提供的现场服务。

² 开发部：处理需要修改程序的客户服务。

² 测试部：对修改过的程序进行严格的测试，保证发给客户的程序的正确性。

售后服务专线：0571-89902819  联系人：

用户投诉受理：0571-89902817  联系人：

1.4售后服务清单

1.5故障分级处理制度

根据故障的严重程度，我们将系统故障分成5个等级，并分别采取相应的服务响应措施，如下表所述：